Co buduje jakość w transporcie drogowym? — Cosa costruisce la qualità nel trasporto su strada?

Molti vettori e spedizionieri, rispondendo alla domanda del cliente “Qual è la vostra qualità?”, dicono “la migliore” e subito aggiungono informazioni sul parco mezzi nuovo, sugli autisti formati, magari anche sugli spedizionieri e sull’equipaggiamento dei propri veicoli. Alcuni citano i contratti di assistenza, le soluzioni IT moderne, mentre i più temerari iniziano a garantire puntualità e affidabilità ?

A seconda delle caratteristiche del cliente, abbiamo a che fare con diversi tipi di KPI (Key Performance Indicators). Alcuni sono standard e definiscono gli obblighi di base che il fornitore del servizio di trasporto dovrebbe adempiere. Parlo, ad esempio, di puntualità, tasso di danni, documentazione, prezzo. A volte incontriamo anche indicatori non standard, ad es. relativi all’ecologia, compreso persino il tipo di pneumatici utilizzati.

Mantenere gli indicatori di base al livello dell’80% o superiore è oggi lo standard. Chi non è in grado di raggiungere questo livello, nel migliore dei casi sarà un fornitore di categoria C (A – il migliore). E se raggiungiamo un livello superiore al 90%? Con ogni punto percentuale in più, il dispendio di lavoro e capitale inizia a crescere in modo geometrico.

A un certo punto sbattiamo contro un muro, perché in fin dei conti:

• non si può essere più puntuali di “sempre in orario”,
• non si può avere un parco mezzi più nuovo di quello immatricolato nell’anno in corso,
• non si possono abbassare i prezzi all’infinito quando tutto diventa più caro.

Naturalmente possiamo continuare a lavorare su soluzioni IT migliori, offrendo ai clienti novità come l’accesso in tempo reale alla posizione del veicolo che esegue l’ordine. Lo stesso vale per l’ottimizzazione dei processi interni all’azienda, che permettono, ad es. tramite l’automazione, di eseguire gli ordini meglio, più velocemente e anche a costi inferiori. Sono senza dubbio ambiti migliorabili in modo continuo, man mano che sul mercato compaiono nuove tecnologie.

Tra questi ambiti c’è il fattore più importante, ossia l’INFORMAZIONE.

Possiamo organizzare qualsiasi

trasporto in 45 minuti

o meno

Il nostro dipendente preparerà rapidamente una proposta concreta, e dopo averla approvata, si assicurerà personalmente che nulla impedisca la consegna in tempo.

Gli ordini urgenti non ci sorprendono, perché siamo ben preparati.

Invia una richiesta

Chiunque conosca anche solo un po’ il settore dei trasporti e della logistica sa benissimo quante situazioni influiscono sui risultati del nostro lavoro. Allo stesso tempo si rende conto che su molte di esse non abbiamo alcun controllo. Se parliamo di trasporto su strada, possiamo citare qui:

• ritardi al carico/scarico,
• traffico,
• controlli su strada,
• carenza di personale,
• guasti/incidenti/danni alla merce,
• meteo (ad es. traghetti cancellati per una tempesta).

Anche i nostri clienti ne sono consapevoli (tutt’altro che meno di quanto possa sembrarci): in fondo sono loro a ordinare i trasporti e a subire direttamente le conseguenze di queste situazioni.

Grazie a un flusso efficiente di informazioni può risultare che su alcuni di questi eventi possiamo avere maggiore controllo e, soprattutto, che possiamo reagire rapidamente. Dico sempre agli spedizionieri e agli autisti che l’unica cosa su cui abbiamo il pieno controllo è l’Informazione. Nell’era dei telefoni, di Internet e della telematica, solo un incidente grave può impedire la trasmissione di un’informazione, ad es. su un ritardo.

Quando all’interno del team sviluppiamo un flusso stabile di informazioni, può accadere che “combinando un pasticcio” con un trasporto ne usciamo comunque vincitori. Suona un po’ come un cliché da pubblicità di un corso di dubbia qualità, ma vi invito ad analizzare il caso descritto qui sotto. Voglio sottolineare che questo “pasticcio” non può ripetersi regolarmente, ma deve essere assolutamente una situazione occasionale.

Situazione:

Scarico: lunedì ore 12:00

Carico successivo: martedì ore 07:45 FIX

Lunedì 11:00

L’autista è arrivato allo scarico con circa un’ora di anticipo. Sul posto si scopre che deve aspettare, perché il magazzino non ha ancora terminato i carichi del turno precedente.

Lunedì 13:00

Nessuno chiama ancora per lo scarico, l’autista telefona allo spedizioniere per informarlo della situazione. Lo spedizioniere chiede all’autista di scoprire il più possibile sul perché non si stia scaricando. Chiede un riscontro entro 30 minuti (checkpoint).

Possiamo organizzare qualsiasi

trasporto in 45 minuti

o meno

Il nostro dipendente preparerà rapidamente una proposta concreta, e dopo averla approvata, si assicurerà personalmente che nulla impedisca la consegna in tempo.

Gli ordini urgenti non ci sorprendono, perché siamo ben preparati.

Invia una richiesta

Lunedì 13:30

L’autista chiama. È riuscito a scoprire che di notte c’è stato un guasto a una macchina in produzione e ora carichi e scarichi dei camion non seguono l’ordine di arrivo, ma un criterio che lui non potrà conoscere. Al cancello chiamano quindi un camion specifico (indipendentemente dall’ora di arrivo). Ricorda inoltre di avere tempo di lavoro fino alle 19:00.

Contemporaneamente lo spedizioniere invia al cliente (carico di martedì) l’informazione che esiste il rischio di non caricare all’orario stabilito e che tornerà con un aggiornamento sulla situazione entro un’ora. Nel frattempo intraprende azioni per chiarire la situazione con il mittente (per arrivare a uno scarico rapido).

Lunedì 14:30

L’autista non è ancora arrivato alla rampa.

Lo spedizioniere informa il cliente che finora il camion non è stato scaricato e, cosa peggiore, non si sa quando accadrà. Chiede di liberare lo slot di carico per un altro vettore. Tornerà con l’informazione sull’orario previsto di arrivo dell’autista non appena qualcosa “si muoverà”.

Vale la pena fermarsi qui e riflettere un momento. Il lettore probabilmente si chiede: “Ma cosa sta scrivendo? Liberare uno slot per la concorrenza?”. In questo ragionamento c’è molto di vero. Questo “altro vettore” può essere un nostro concorrente con cui ci battiamo nelle gare annuali sul prezzo e su altri KPI. Ciononostante, vale la pena cambiare paradigma. Grazie a informazioni aggiornate e a un atteggiamento proattivo, il nostro cliente è in grado di reagire. Può adattare il ciclo di carico, tenere conto del ritardo; questa richiesta di liberare lo slot gli dà la possibilità di manovrare e di trovare una soluzione. Allo stesso tempo riceve da noi un messaggio chiaro: siamo consapevoli della nostra responsabilità, della situazione del cliente e mettiamo il suo interesse al primo posto (e non ci limitiamo a dichiararlo). Sono caratteristiche attribuibili solo ai professionisti.

Qualcuno potrebbe dire: “E allora? Poi fanno una nuova gara e vince chi costa meno”. Purtroppo è triste e probabile. Vale però la pena ricordare che il cliente, oltre a condurre la gara, può anche raccogliere informazioni sui fornitori (qualità dell’esecuzione, contatto, risoluzione dei problemi ecc.). Spesso si parla di come è stata la collaborazione con il vettore/spedizioniere, e storie del tipo “erano in ritardo, ma ce l’hanno fatta” possono aiutare a mantenere la posizione e il prezzo. D’altra parte vale anche la pena chiedersi se un cliente che considera la qualità un valore a costo zero meriti il nostro tempo. Non è meglio costruire una relazione con chi la qualità la pretende e allo stesso tempo la apprezza?

Lunedì 15:30

L’autista è arrivato alla rampa, tempo di scarico previsto: due ore. Lo spedizioniere informa il cliente che l’orario stimato di arrivo al carico di martedì è le 09:00; il cliente ringrazia per l’informazione, tuttavia non può confermare alcun nuovo slot.

Martedì 12:00

L’autista termina il carico.

Possiamo organizzare qualsiasi

trasporto in 45 minuti

o meno

Il nostro dipendente preparerà rapidamente una proposta concreta, e dopo averla approvata, si assicurerà personalmente che nulla impedisca la consegna in tempo.

Gli ordini urgenti non ci sorprendono, perché siamo ben preparati.

Invia una richiesta

La situazione descritta sopra si è verificata più volte durante l’esecuzione del contratto annuale. Ogni volta il cliente è stato grato per la qualità e la rapidità delle informazioni e, per di più, non si è mai parlato di penali contrattuali. Naturalmente, come accade nel nostro settore, non è una storia a lieto fine – “e caricarono felici e contenti”.

Dopo un anno di elogi per una collaborazione impeccabile, si è scoperto che la nostra offerta per l’anno successivo non era passata. La concorrenza ha proposto prezzi decisamente più bassi. Durante le trattative, in riconoscimento dell’ottima collaborazione, abbiamo potuto ottenere una parte di quel contratto, purtroppo in quantità molto limitate.

Quindi, cosa conta di più: l’informazione o piuttosto gli indicatori?

Scrivete pure la vostra opinione nei commenti.