Qu’est-ce qui construit la qualité dans le transport routier ?

De nombreux transporteurs et commissionnaires de transport, lorsqu’ils répondent à la question d’un client « Quelle est votre qualité ? », répondent « la meilleure » et ajoutent aussitôt des informations sur leur parc récent, leurs conducteurs formés, peut-être aussi leurs commissionnaires, et sur l’équipement de leurs véhicules. Certains ajoutent des informations sur les contrats de maintenance, les solutions informatiques modernes, tandis que les plus téméraires se mettent à garantir la ponctualité et la fiabilité ?

Selon le profil du client, nous avons affaire à différents types de KPI (Key Performance Indicators). Certains sont standards et définissent les obligations de base que doit remplir le prestataire de services de transport. Je pense par exemple à la ponctualité, au taux de dommages, à la documentation, au prix. Nous rencontrons parfois aussi des indicateurs non standards, par exemple concernant l’écologie, y compris jusqu’au type de pneumatiques utilisés.

Maintenir les indicateurs de base à 80 % ou au-dessus est aujourd’hui la norme. Si quelqu’un n’est pas capable d’atteindre ce niveau, il sera au mieux un prestataire de catégorie C (A étant la meilleure). Et si nous atteignons un niveau supérieur à 90 % ? À chaque point de pourcentage supplémentaire, la quantité de travail et de capital commence à croître de manière géométrique.

À un moment donné, nous nous heurtons à un mur, car en fin de compte :

• on ne peut pas être plus ponctuel que « toujours à l’heure »,
• on ne peut pas avoir un parc plus neuf que celui de l’année en cours,
• on ne peut pas baisser les prix indéfiniment quand tout devient plus cher.

Bien sûr, nous pouvons continuer à travailler sur de meilleures solutions informatiques, en offrant à nos clients de nouveaux outils comme l’accès en direct à la position du véhicule qui réalise la commande. Il en va de même pour l’optimisation des processus internes à l’entreprise, qui permettent, par exemple grâce à l’automatisation, d’exécuter les commandes mieux, plus vite et aussi moins cher. Ce sont sans aucun doute des domaines que l’on peut améliorer en permanence, au fur et à mesure que de nouvelles technologies apparaissent sur le marché.

Parmi ces domaines, il y a le facteur le plus important : l’INFORMATION.

Nous organiserons tout

transport en 45 minutes

ou moins

Notre employé préparera rapidement une proposition spécifique, et après son acceptation, il s’assurera personnellement que rien n’empêche la livraison à l’heure convenue.

Les commandes soudaines ne nous surprennent pas car nous sommes bien préparés.

Envoyer la demande

Toute personne qui connaît un tant soit peu le secteur du transport et de la logistique sait très bien combien de situations influent sur les résultats de notre travail. En même temps, elle se rend compte que nous n’avons aucun contrôle sur beaucoup d’entre elles. S’agissant du transport routier, on peut citer ici :

• les retards au chargement/déchargement,
• le trafic,
• les contrôles routiers,
• le manque de personnel,
• les pannes/accidents/dommages aux marchandises,
• la météo (par ex. des ferries annulés à cause d’une tempête).

Nos clients en sont également conscients (bien plus qu’il n’y paraît), car en fin de compte ce sont eux qui commandent les transports et subissent directement les effets de ces situations.

Grâce à une circulation efficace de l’information, il peut s’avérer que nous pouvons mieux maîtriser certains de ces événements et, surtout, y réagir rapidement. Je répète toujours aux commissionnaires et aux conducteurs que la seule chose que nous contrôlons totalement, c’est l’Information. À l’ère du téléphone, d’Internet et de la télématique, seul un accident grave peut empêcher la transmission d’une information, par exemple sur un retard.

Quand nous mettons en place une circulation stable de l’information au sein de l’équipe, il peut s’avérer qu’en « ratant » un transport, nous y gagnions. Cela ressemble un peu à un slogan tiré d’une publicité de formation de qualité douteuse, mais je vous invite à analyser l’étude de cas ci-dessous. Je tiens à souligner que ce « ratage » ne peut pas se produire régulièrement, mais doit rester une situation exceptionnelle.

Situation :

Déchargement : lundi 12:00

Chargement suivant : mardi 07:45 FIX

Lundi 11:00

Le conducteur est arrivé pour le déchargement environ une heure en avance. Sur place, il s’est avéré qu’il devait attendre, car l’entrepôt n’avait pas encore terminé les chargements de l’équipe précédente.

Lundi 13:00

Toujours personne ne l’appelle pour le déchargement, le conducteur téléphone au commissionnaire pour l’informer de la situation. Le commissionnaire demande au conducteur d’en savoir le plus possible sur les raisons du non-déchargement. Il demande un retour d’information sous 30 minutes (checkpoint).

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Les commandes soudaines ne nous surprennent pas car nous sommes bien préparés.

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Lundi 13:30

Le conducteur appelle. Il a réussi à apprendre qu’il y a eu une panne machine en production pendant la nuit et qu’à présent les camions sont chargés et déchargés non pas selon l’ordre d’arrivée, mais selon une clé qu’il ne connaîtra pas. Ainsi, à la porte, on appelle un camion précis (indépendamment de l’heure d’arrivée). Il rappelle également qu’il a du temps de travail jusqu’à 19:00.

Au même moment, le commissionnaire envoie une information au client (chargement mardi) en signalant qu’il existe un risque de ne pas charger à l’heure convenue et qu’il reviendra vers lui avec des informations sur la situation dans l’heure. Parallèlement, il entreprend des démarches pour clarifier la situation avec l’expéditeur (afin d’obtenir un déchargement rapide).

Lundi 14:30

Le conducteur ne s’est toujours pas présenté à quai.

Le commissionnaire informe le client que le camion n’a toujours pas été déchargé et, pire encore, qu’on ne sait pas quand cela se produira. Il demande de libérer le créneau de chargement pour un autre transporteur. Il reviendra avec une information sur l’heure d’arrivée prévue du conducteur dès que la situation « bougera ».

Il est bon de s’arrêter ici et de réfléchir un peu. Le lecteur se pose sans doute la question : « Qu’est-ce qu’il raconte ? Libérer un créneau pour un concurrent ? » Il y a beaucoup de vrai dans ce raisonnement. Cet « autre transporteur » peut être notre concurrent, avec lequel nous nous battons lors des appels d’offres annuels sur le prix et les autres KPI. Néanmoins, il vaut la peine de changer de paradigme. Grâce à une information à jour et à une attitude proactive, notre client est en mesure de réagir. Ajuster le cycle de chargement, prendre en compte le retard : cette demande de libérer le créneau lui donne la possibilité de manœuvrer et de trouver une solution. En même temps, il reçoit de notre part un message clair : nous sommes conscients de notre responsabilité, de la situation du client, et nous plaçons son intérêt en premier (et pas seulement en paroles). Ce sont des qualités que l’on ne peut attribuer qu’à des professionnels.

Quelqu’un pourrait dire : « Et alors ? Ils lanceront un nouvel appel d’offres et le moins cher l’emportera. » Malheureusement, c’est triste et probable. Néanmoins, il faut se rappeler que le client, en dehors de l’appel d’offres, peut aussi recueillir des informations sur les prestataires (qualité de la réalisation, contact, résolution des problèmes, etc.). On échange souvent sur la façon dont s’est déroulée la coopération avec le transporteur/commissionnaire, et les histoires du type « ils étaient en retard, mais ils ont assuré » peuvent aider à conserver sa position et son prix. D’un autre côté, il vaut aussi la peine de se demander si un client qui veut de la qualité pour rien mérite notre temps. Ne vaut-il pas mieux construire une relation avec quelqu’un qui exige la qualité et, en même temps, l’apprécie ?

Lundi 15:30

Le conducteur s’est présenté à quai, durée de déchargement estimée : deux heures. Le commissionnaire informe le client d’une heure d’arrivée estimée pour le chargement de mardi à 09:00, le client remercie pour l’information, mais ne peut cependant confirmer aucun nouveau créneau.

Mardi 12:00

Le conducteur termine le chargement.

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Notre employé préparera rapidement une proposition spécifique, et après son acceptation, il s’assurera personnellement que rien n’empêche la livraison à l’heure convenue.

Les commandes soudaines ne nous surprennent pas car nous sommes bien préparés.

Envoyer la demande

La situation décrite ci-dessus s’est produite plusieurs fois pendant l’exécution du contrat annuel. À chaque fois, le client a été reconnaissant pour la qualité et la rapidité de l’information et, qui plus est, aucune pénalité contractuelle n’a jamais été évoquée. Bien sûr, comme cela arrive dans notre secteur, ce n’est pas une histoire avec une fin heureuse – « ils chargèrent heureux jusqu’à la fin des temps ».

Après une année d’éloges pour une coopération irréprochable, il s’est avéré que notre offre pour l’année suivante n’était pas retenue. La concurrence a proposé des prix nettement plus bas. Lors des discussions, en reconnaissance de l’excellente coopération, nous avons pu obtenir une partie de ce contrat, malheureusement en quantités très limitées.

Alors, qu’est-ce qui est le plus important : l’information ou plutôt les indicateurs ?

N’hésitez pas à en discuter dans les commentaires.